Зачем нужно качество обслуживания?

Многие компании ведут борьбу за качественное обслуживание своих клиентов.

Честного говоря, я не видел ни одной компании, которая действительно креативно и качественно обслуживает своих клиентов. В основном, это работа по шаблону и скриптам, которые пишут люди, зачастую далекие от сути того, как действительно нужно обслуживать клиента.

Сегодня я часто вижу тренеров по работе с возражениями, которые раньше были продажниками и даже очень хорошими продажниками. Считается, что если продавец грамотно снимает возражения у клиента, то он хороший менеджер по работе с претензиями. Однако, это не так и я поясню почему.

Давайте для начала чётко определимся с формулировками: «работа с возражениями» и «работа с претензиями»:

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки. Работа с возражениями – ответы на вопросы клиента, так называемые неудобные вопросы.

Претензия — заявленное неудовольствие, предъявленная жалоба по качеству товара, услуги и так далее. Работа с претензиями- совокупные действия по разрешению неудовольствия клиента после сделки. А в юридическом смысле- предотвращение судебного разбирательства.

Как мы видим, это принципиально разные понятия, за которыми стоят разные ситуации требующих определённых знаний и подхода специалиста или, как модно сейчас называть, менеджера.

Именно поэтому, считаю, что бывшие продажники априори не могут быть тренерами и консультантами по темам: «работа с претензиями», «оценка претензий», «развитие навыков в общении с недовольными клиентами».

Все сразу спросят, а при чём тут клиентоориентированность, ведь она четко просматривается  на всех стадиях при работе с покупателем/клиентом.  И отчасти будут правы, если бы не одно «НО»! Чаще всего сотрудники, которые работают с претензиями –юристы, менеджеры по рекламациям, специалисты по качеству – действуют по принципу: изучили закон, научились давать шаблонные ответы, а дальше уже, если что, подключаются к работе юристы по судам. Чаще всего это ведёт к появлению отрицательных отзывов в соц. сетях, на яндекс.маркет  и других площадках интернета. Очень вяло, но постепенно ситуация начала меняться в 2010 году, однако кризис 2014 серьёзно подкосил развитие данного направления. Тем не менее  мне отрадно наблюдать, что собственники компании постепенно стали понимать, что постпродажная работа очень важна, а зачастую важнее даже самой продажи.
Нужно проводить работу не только с менеджерами по продажам, а привлекать и специалистов в области работы с претензиями, чей идеальный портрет  таков – бывший юрист претензионист с ярко выраженным креативным мышлением и имеющий опыт работы в области рекламации и продаж, но в области продаж не более 3 лет. В таком случае, мы получаем специалиста, умеющего мыслить юридически при этом умеющего видеть потенциальную повторную продажу через конфликтного клиента и умеющего проводить быстрый первичный анализ по возникающей (возникшей) претензии и не допустить дальнейшее развитие ситуации в судебной плоскости. А самое главное, такой специалист будет искать подход к клиенту и тем самым мы будем получать положительную обратную связь от клиентов.

Самое главное, не допускать таких ситуаций, когда клиентоориентированность становиться толчком к развитию потребительского экстремизма. Кстати об этом я расскажу в следующей статье: как распознать в клиенте потребительского экстремиста и как действовать в таких случаях.

Мысли юриста,консультанта по качеству обслуживания.


Комментарии:

Оставить комментарий