Претензии – выгодны ли они компании?

Недавно мне звонил один мой давний клиент, с просьбой дать ему консультацию, как поступить с одним из его клиентов. Суть проблемы простая, постоянный клиент, часто покупает, но ему вечно приходиться менять товар и при чем, в последнее время стал требовать возврат разницы стоимости товара на день покупки.
Первоначально, когда я его выслушал, то подумал, что все в рамках закона и тут вообще не может быть и речи о какой-то схеме, но прошел где-то час и я решил углубиться в его проблему, что называется с головой. И по прошествии времени, понял, что не зря влез с головой и это было очень полезно и продуктивно.
Забегая вперед, скажу, что мы благодаря этому клиенту сэкономили кучу денег и еще даже заработали.
В чем же причина, спросите Вы?
Ответ прост, мы провели полноценный углубленный анализ по всем претензиям и произвели оптимизацию первичной документации с клиентами.

Так и родилась эта статья, в которой хочу затронуть тему: А выгодны ли претензии компании?

Подробнее…

Развитие навыков у молодых претензионистов

Когда я читаю книги по темам: “Работа с возражениями”, “Конфликт как инструмент к действию”, “Менеджер по работе с проблемными клиентами” и такой литературы сегодня очень много. Читая все эти книги, я заметил одну тенденцию, все авторы дают дельные советы и приводят верные примеры, но все эти примеры хороши для тех, кто хотя бы 1 год проработал в этой сфере. Не уделяется должное внимание, именно психологии новых сотрудников.

Подробнее…