Сегодня, я хочу поднять тему, которую очень многие работодатели да и просто владельцы фирм обходят стороной. Она касается сотрудников, которые связаны с конфликтной работой, порой им приходиться решать действительно сложные, конфликтные, не удобные вопросы. Конечно больше это касается сотрудников занятых в оффлайн- торговле, но все чаще и чаще такие люди нужны в онлайн- торговле, где зачастую такой человек играет ключевую роль. Ведь он видит ситуацию как бы со стороны,где у компании имеется брешь, а где наоборот качественно сделана оптимизация в работе отдела, а где нужно создать новую услугу ,которая позволит компании заработать.

Знаете имея за плечами 12 летнюю практику, замечал одну особенность, почему то не уделяет наш российский бизнес ключевое внимание таким вот сотрудникам и только с 2008 года, стали уделять более пристальное внимание претензиям и даже стали создавать целые департаменты по работе с претензиями или по работе с клиентами. Но опять же имеется другая ложка дегтя в бочке мёда, а именно выделять деньги то стали на создание таких отделов, а вот должное обучение не проводят с сотрудниками, пожалуй исключение составляет туристический сегмент, все таки там свой подход требуется к клиентам.

Очень часто получается так, что руководители отделов претензий — это законченный юрист с юридическими шаблонами в голове и дальше закона ничего не видит, или мега креативный менеджер по управлению чего то и кого то, который мыслит категориями свободной фантазии, что совсем не плохо, но такие руководители очень часто делают такие ошибки, что подвергает начальство в тихий шок. Я помню, как один руководитель в одной из компании придумал свое ноу-хау в области обслуживания клиентов. После внедрения новой услуги, посыпался такой шквал критики на компанию от клиентов и даже больше, многие стали разрывать свои контракты, а все потому что, допустили слишком вольное обращение к клиентам в информационных письмах и рассылках.

Все должно быть в меру.

На мой взгляд на сегодняшний день, идеальный руководитель отдела претензий или по работе с клиентами -это креативный управленец с юридическими знаниями и умеющий смотреть на ситуацию не строгими шаблонами,не допускает излишнюю креативность на грани безумства.

Когда начинал свою практику по обучению людей, которые будут работать с конфликтами, то сразу старался делать аспект не только на фундаментальные знания в области юриспруденции и менеджмента, а старался составить психологический портрет такого сотрудника и смотрел как он держит себя в той или иной ситуации. Знаете, пришел к мнению, что к сожалению нет идеальных конфликтологов, это упущение в области образования нынешних подростков, которых не учат дипломатии и умению решать конфликтную ситуацию компромиссно для всех конфликтующих сторон.

Специалисты, которые пришли ко мне на тренинги или на мастер — класс это вчерашние школьники, которые порой не могут связать двух слов, но которые идеально и порой даже удивительно красиво решают ситуацию на листке бумаге или в социальных сетях или в специализированных бизнес программах. С такими людьми нужно проводить обучение комплексно, то есть затрагивать фундаментальные знания, психологию и уже более узко обучать людей в рамках интереса той компании, где этот человек работает. Не поверите, но после обучения многие сотрудники даже полюбили работать в претензиях. Они уже мыслят немного иначе, ведь претензия и конфликт — это своего рода сигнал, что где-то или что-то нужно поменять, наладить и т.д., а это в свою очередь позволяет сотруднику ощущать себя важной частью компании. Ведь благодаря этому сотруднику, наладят тот или иной отдел, возможно даже целый бизнес процесс по всей компании. Конечно это классное ощущение, когда осознаешь, что ты привнес в эту компанию частичку своей креативности и можешь наблюдать последствия своей работы.