Претензии – выгодны ли они компании?

Недавно мне звонил один мой давний клиент, с просьбой дать ему консультацию, как поступить с одним из его клиентов. Суть проблемы простая, постоянный клиент, часто покупает, но ему вечно приходиться менять товар и при чем, в последнее время стал требовать возврат разницы стоимости товара на день покупки.
Первоначально, когда я его выслушал, то подумал, что все в рамках закона и тут вообще не может быть и речи о какой-то схеме, но прошел где-то час и я решил углубиться в его проблему, что называется с головой. И по прошествии времени, понял, что не зря влез с головой и это было очень полезно и продуктивно.
Забегая вперед, скажу, что мы благодаря этому клиенту сэкономили кучу денег и еще даже заработали.
В чем же причина, спросите Вы?
Ответ прост, мы провели полноценный углубленный анализ по всем претензиям и произвели оптимизацию первичной документации с клиентами.

Так и родилась эта статья, в которой хочу затронуть тему: А выгодны ли претензии компании?

Давайте разберем с вами, а что такое претензия, и каково её определение?!
Претензия — письменное требование, адресованное должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства.
Претензия является формой выражения недовольства к одному человеку или группе людей.
Как мы можем наблюдать, трактовки разные, но все сводиться к сути – выражение недовольства к человеку, компании и т.д. и подробное описание, что плохо в компании и что нужно исправлять.
Претензии бывают:
1. Простые – содержат в себе сжатую информацию по ситуации и раздел требований клиентов
2. Сложные – где развернуто изложена ситуация и самый важный момент, что вовлечено несколько людей или отделов в данной конфликтной ситуации.
3. Пустые – те претензии, которые не содержат смысловую нагрузку и уже все решено с клиентом, но клиент все еще эмоционально настроен.
4. Электронные – сравнительно новый вид претензий, стал популярен в последние 2-3 года, это претензии в социальных сетях, блогах и др. сми.

Сегодня самый популярный вид претензий – электронный вид претензий, соц. сети, блоги, заметки, специализированные порталы. С помощью соц сетей можно донести любую информацию, и я всегда советую использовать эту возможность, собирать обратную связь от клиентов и анализировать. С помощью нехитрого анализа, компания экономит порядка 3-5% от общего бюджета в месяц. Для мелких компаний – очень ощутимая экономия, для крупных тоже, но в общем массиве данная экономия теряется.

Многие задают вопрос, да сколько компания теряет, ну максимум стоимость товара и затраты на логистику.
Для наглядности посмотрим на ситуацию с позиции математики.
Товар стоит 20 000 рублей (розничная цена).
Как этот товар появился в продаже:

Закупили товар, в оптовой цене он стоит порядка 18500, далее за ним отправили курьера – затраты на машину (бензин+гсм = 210 рублей) и это если оптовик находится в Москве и по линии маршрута курьера. Потом товар будет продавать менеджер, который получает зарплату и это тоже определенные затраты, которые закладываются в стоимость товара, пусть это будет минимальная сумма в 350 рублей.

В итоге: 18500+210+350=19060. Стоимость товара 20 000-19 060=940 рублей, сумма которую получит продавец товара(собственник предприятия). Кстати говоря, это очень хорошая сумма.

Теперь, мы успешно продали товар и тут клиент жалуется, что данный товар не подходит ему/не работает/ да просто понял, что не то купил, а вернуть, к примеру, просто так товар он не может (согласно закону «О защите прав потребителей). Естественно, компания отказывает ему и получает претензию от клиента, где он требует вернуть ему полную стоимость товара и еще плюс стоимость доставки.

Тут есть два варианта:
1. Вернуть ему деньги и забыть о клиенте и перепродать товар, уже с уценкой. От 940 рублей отнимем еще 500 и получим 440 рублей, что тоже очень не плохо.
2. Официально отказать ему.

Но клиент попался очень настойчивый и понимает, что по закону он его не может вернуть, начинает писать негативные отзывы о компании и рассказывает свою историю. Люди естественно читают и поддерживают клиента в комментариях и….. да, да вы правы, они заходят на сайт Вашей компании и смотрят, что же за товар продает компания и… покупают товар у Вас.
Но в этот момент, нужно сделать красивый ход и публично поддержать клиента и предложить ему купон на следующую покупку, дисконт и т.д., но я всегда призываю и буду призывать, никогда не меняйте товар, если Вы понимаете и знаете, что работаете в рамках закона. Ибо получите себе очень не хороший эффект обратной связи через 1-2 года, но это уже отдельная история.
НО, клиент оказался очень настойчивым и подал жалобу в Роспотребнадзор, а потом и в суд.
И вот тут, самое интересное, вы проиграли суд, могу Вас в этом заверить, что 90% таких судов проигрывается. Здесь можно проводить работу с данным клиентом разными способами, в данном случае смоделируем ситуацию, что компания готова пойти в суд.

И в итоге получится следующая картина:
Стоимость товара – затраты на логистику – оплата судебных издержек – оплата штрафа в размере 50% от суммы иска – потеря себестоимости товара = определенная сумма.

Для наглядности в цифрах:
20 000 (товар) + 210 (бензин+гсм)+ 10 000 (компенсация морального ущерба)+ 2000 (пени (сумма берется усредненная) + 16 000 (сумма штрафа) = 48 000 сумма, которую мы отдадим по решению суда. (Обращаю внимание, что суммы усредненные, и могут быть изменены как в большую, так и в меньшую сторону). При этом, себестоимость товара сильно упадет, потому что пройдет минимум 3 месяца.

Не плохо да, компания ничего не продала, отдала 48 000 рублей и еще потеряла себестоимость товара, НО самое главное, мы остановимся и посмотрим статистику, а увидим мы там простую вещь, что продажи не упали и даже заработали. Потому что негативная реклама привлекла еще 5 клиентов, которым компания продала товара на сумму 100 000 рублей, и эти клиенты делают повторные покупки.

Еще есть один важный момент, когда сотрудник разбирается с претензией, он должен обращать внимание на суть претензии, но самое главное, он должен в тексте искать подтекст оценки деятельности компании в целом. В соц. сетях любят расписывать все подробно, как приняли заказ, как его доставили, сколько времени потратили и т.д. Это почти полноценная тайная закупка и вы тоже на этом экономите и главное, можете путем простого анализа понять, какие механизмы работают отлично в компании, а какие нужно проработать и на этом тоже можно и нужно суметь получить прибыль.

Мораль сей статьи, проста: Претензия – может быть полезна для компании, но нужно четко понимать и анализировать общий фон всех претензий. Порой выгоднее отдать деньги клиенту за товар сразу, но это уже постоянный анализ и контроль над претензиями. В общей картине претензии полезны для компании, а особенно для интернет-магазинов.

Претензии, выгода


Комментарии:

Оставить комментарий