Потребительский экстремизм

потребительский экстремизм, борьба с потребительским экстремизмом

Как я и обещал вам в предыдущей статье, теперь пишу статью на тему: потребительский экстремизм.
Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Фактически данный термин появился в конце 90-х годах, хотя в других странах данное понятие известно очень давно.
Наши законотворцы даже закрепили такое понятие в ст.10 Гражданского кодекса и в Уголовном кодексе в ст.159, под данным термином можно понимать следующие виды потребительского экстремизма:
• действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю;
• злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;


• недобросовестное поведение потребителей;
• умышленные противоправные деяния потребителей.
Считается, что рост данного движения спровоцировало появление Закона «О защите потребителей», а именно в последней редакции данного закона у потребителей стало гораздо больше прав для решения любого вопроса с продавцами.
Но самое активное время проявления потребительского экстремизма пришлось на конец 2008 год, когда в моду стали входить публикации отзывов на товары, магазины и т.д. Тут у данной категории граждан появилась новая финансовая кормушка и достаточно приличная.
В среднем профессиональный потребительский экстремист может спокойно зарабатывать от 5000 руб. до 65 000 тыс. рублей в месяц. Данные цифры – плод моих личных наблюдений и я их могу аргументировать, однако слышал истории, что потребительский экстремист заработал свыше 100 000 тыс. руб. Не знаю, возможно и так, но эта сумма выведена с учётом судебных прений.
Многие предприниматели даже не подозревают о том, как выявить такого гражданина, что делать и куда бежать.
Классический типаж потребительского экстремиста:
• Предельно вежлив, но часто цепляется к мелочам, а именно к такому пункту договора, которые большинство потребителей не уточняют. Тут надо оговориться, что в каждой компании свои мелочи и важно иметь в штате грамотных менеджеров по работе с возражениями или по работе с претензиями.
• Они часто звонят, уточняют информацию и нагнетают обстановку во время курьерской доставки, а потом резко исчезают и появляются вновь через день, другой. Тут важно грамотно себя вести, а именно соответствующим образом оповещать заказчика, почему не доставили товар, что произошло и все это через официальные письма. Пример: заказали окна, сделали замеры, взяли задаток и привозят окна, а клиента нет, снова привозят и снова его нет, но потом клиент обязательно начинал звонить и угрожать судами, отзывами, требует неустойки. Руководитель повёл себя очень грамотно, а именно направил письменное уведомление, что была доставка в такой-то день, согласно пункту договора, но заказчика не было на месте, однако о времени доставки он был оповещён заранее. В итоге заказчик принял товар и отказался от своих необоснованных требований, но не будь грамотных действий со стороны руководителя компании, скорее всего клиент пошёл бы в суд и получил бы деньги по суду.
• Грозятся не судами, а написанием большого количества отзывов или требуют компенсацию за какие-то огрехи, допущенные вашими сотрудниками во время работы. Этот пункт особо важен, особенно в последние годы, когда с помощью роликов и интернет постов можно манипулировать людьми и целыми компаниями.
Все эти пункты очень косвенны, поэтому важно иметь в штате хорошего специалиста, который умеет анализировать претензии, давать грамотные ответы на них и помогать продавцам советом в каждой отдельно взятой ситуации.
Есть ещё один действенный метод, я его заприметил очень давно, особенно актуален в соц. сетях, а именно: ведите открытый диалог с клиентом, рассказывайте о том, что делается для решения его вопроса и как вы видите выход из ситуации. Многих это подкупает, а вот экстремистов отпугивает, ибо понимают, что вы не будете идти на поводу у них, а будете бороться за свои права как предприниматель.


Комментарии:

Оставить комментарий