Как вернуть товар, какие есть моменты при обмене или возврате товара ?!

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

Покупка-продажа происходит практически каждую минуту. Как следствие есть и другая сторона медали, это обмен и возврат товара, отсюда и скандалы, претензии, исковые и многое другое. Сегодня хочу рассмотреть стандартные моменты:
Купили товар, хотят вернуть, и начинаются проблемы.
Надо четко понимать, что на каждый товар есть гарантия и сроки, когда вы можете вернуть этот товар.
Вариант 1:
Бракованный товар, что делать
Купили товар по интернету, привезли, осмотрели – купили и привезли домой. Подарили, передали товар, но он не понравился и не тот товар, что же делать?!
На основании ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992, вы имеете право отказаться от товара в течение 7 дней, ЕСЛИ:

Читать далееКак вернуть товар, какие есть моменты при обмене или возврате товара ?!

Незаконное увольнение или принуждение к увольнению

Сегодня мы обсудим с Вами, тему под названием: «Незаконное увольнение или принуждение к увольнению».
В последнее время количество обращений по данному вопросу, выросло почти вдвое и я этому не удивлен, конечно ситуация в стране не самая благоприятная и многие недобросовестные работодатели прибегают к хитростям, а порой и к откровенному давлению. В этой статье мы рассмотри три самых важных момента, которые, на мой взгляд, самые актуальные на сегодняшний день.незаконное увольнение, как действовать
1. Принуждение к увольнению по собственному желанию работника, который не имеет детей и не находится в декретном отпуске.
2. Принуждение к увольнению женщин находящихся в декретном отпуске.
3. Ликвидация компании.

Читать далееНезаконное увольнение или принуждение к увольнению

Претензии – выгодны ли они компании?

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

А выгодны ли претензии компании?

Недавно мне звонил один мой давний клиент, с просьбой дать ему консультацию, как поступить с одним из его клиентов.

Суть проблемы простая, постоянный клиент, часто покупает, но ему вечно приходиться менять товар и при чем, в последнее время стал требовать возврат разницы стоимости товара на день покупки.


Первоначально, когда я его выслушал, то подумал, что все в рамках закона и тут вообще не может быть и речи о какой-то схеме, но прошел где-то час и я решил углубиться в его проблему, что называется с головой. И по прошествии времени, понял, что не зря влез с головой и это было очень полезно и продуктивно.


Забегая вперед, скажу, что мы благодаря этому клиенту сэкономили кучу денег и еще даже заработали.


В чем же причина, спросите Вы?
Ответ прост, мы провели полноценный углубленный анализ по всем претензиям и произвели оптимизацию первичной документации с клиентами.

Так и родилась эта статья, в которой хочу затронуть тему: А выгодны ли претензии компании?

Давайте разберем с вами, а что такое претензия, и каково её определение?!
Претензия — письменное требование, адресованное должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства.


Претензия является формой выражения недовольства к одному человеку или группе людей.
Как мы можем наблюдать, трактовки разные, но все сводиться к сути – выражение недовольства к человеку, компании и т.д. и подробное описание, что плохо в компании и что нужно исправлять.


Претензии бывают:
1. Простые – содержат в себе сжатую информацию по ситуации и раздел требований клиентов.


2. Сложные – где развернуто изложена ситуация и самый важный момент, что вовлечено несколько людей или отделов в данной конфликтной ситуации.


3. Пустые – те претензии, которые не содержат смысловую нагрузку и уже все решено с клиентом, но клиент все еще эмоционально настроен.


4. Электронные – сравнительно новый вид претензий, стал популярен в последние 2-3 года, это претензии в социальных сетях, блогах и др. сми.

Сегодня самый популярный вид претензий – электронный вид претензий, соц. сети, блоги, заметки, специализированные порталы.

С помощью соц сетей можно донести любую информацию, и я всегда советую использовать эту возможность, собирать обратную связь от клиентов и анализировать.

С помощью нехитрого анализа, компания экономит порядка 3-5% от общего бюджета в месяц.

Для мелких компаний – очень ощутимая экономия, для крупных тоже, но в общем массиве данная экономия теряется.

Многие задают вопрос, да сколько компания теряет, ну максимум стоимость товара и затраты на логистику.


Для наглядности посмотрим на ситуацию с позиции математики.
Товар стоит 20 000 рублей (розничная цена).
Как этот товар появился в продаже:

Закупили товар, в оптовой цене он стоит порядка 18500, далее за ним отправили курьера – затраты на машину (бензин+гсм = 210 рублей) и это если оптовик находится в Москве и по линии маршрута курьера.

Потом товар будет продавать менеджер, который получает зарплату и это тоже определенные затраты, которые закладываются в стоимость товара, пусть это будет минимальная сумма в 350 рублей.

В итоге: 18500+210+350=19060. Стоимость товара 20 000-19 060=940 рублей, сумма которую получит продавец товара(собственник предприятия). Кстати говоря, это очень хорошая сумма.

Теперь, мы успешно продали товар и тут клиент жалуется, что данный товар не подходит ему/не работает/ да просто понял, что не то купил, а вернуть, к примеру, просто так товар он не может (согласно закону «О защите прав потребителей).

Естественно, компания отказывает ему и получает претензию от клиента, где он требует вернуть ему полную стоимость товара и еще плюс стоимость доставки.

Тут есть два варианта:
1. Вернуть ему деньги и забыть о клиенте и перепродать товар, уже с уценкой. От 940 рублей отнимем еще 500 и получим 440 рублей, что тоже очень не плохо.
2. Официально отказать ему.

Но клиент попался очень настойчивый и понимает, что по закону он его не может вернуть, начинает писать негативные отзывы о компании и рассказывает свою историю.

Люди естественно читают и поддерживают клиента в комментариях и….. да, да вы правы, они заходят на сайт Вашей компании и смотрят, что же за товар продает компания и… покупают товар у Вас.


Но в этот момент, нужно сделать красивый ход и публично поддержать клиента и предложить ему купон на следующую покупку, дисконт и т.д., но я всегда призываю и буду призывать, никогда не меняйте товар, если Вы понимаете и знаете, что работаете в рамках закона.

Ибо получите себе очень не хороший эффект обратной связи через 1-2 года, но это уже отдельная история.
НО, клиент оказался очень настойчивым и подал жалобу в Роспотребнадзор, а потом и в суд.

И вот тут, самое интересное, вы проиграли суд, могу Вас в этом заверить, что 90% таких судов проигрывается.

Здесь можно проводить работу с данным клиентом разными способами, в данном случае смоделируем ситуацию, что компания готова пойти в суд.

И в итоге получится следующая картина:
Стоимость товара – затраты на логистику – оплата судебных издержек – оплата штрафа в размере 50% от суммы иска – потеря себестоимости товара = определенная сумма.

Для наглядности в цифрах:
20 000 (товар) + 210 (бензин+гсм)+ 10 000 (компенсация морального ущерба)+ 2000 (пени (сумма берется усредненная) + 16 000 (сумма штрафа) = 48 000 сумма, которую мы отдадим по решению суда. (Обращаю внимание, что суммы усредненные, и могут быть изменены как в большую, так и в меньшую сторону). При этом, себестоимость товара сильно упадет, потому что пройдет минимум 3 месяца.

Не плохо да, компания ничего не продала, отдала 48 000 рублей и еще потеряла себестоимость товара, НО самое главное, мы остановимся и посмотрим статистику, а увидим мы там простую вещь, что продажи не упали и даже заработали.

Потому что негативная реклама привлекла еще 5 клиентов, которым компания продала товара на сумму 100 000 рублей, и эти клиенты делают повторные покупки.

Еще есть один важный момент, когда сотрудник разбирается с претензией, он должен обращать внимание на суть претензии, но самое главное, он должен в тексте искать подтекст оценки деятельности компании в целом. В соц. сетях любят расписывать все подробно, как приняли заказ, как его доставили, сколько времени потратили и т.д.

Это почти полноценная тайная закупка и вы тоже на этом экономите и главное, можете путем простого анализа понять, какие механизмы работают отлично в компании, а какие нужно проработать и на этом тоже можно и нужно суметь получить прибыль.

Мораль сей статьи, проста: Претензия – может быть полезна для компании, но нужно четко понимать и анализировать общий фон всех претензий.

Порой выгоднее отдать деньги клиенту за товар сразу, но это уже постоянный анализ и контроль над претензиями. В общей картине претензии полезны для компании, а особенно для интернет-магазинов.

Претензии, выгода

Поделиться в facebook
Facebook
Поделиться в twitter
Twitter
Поделиться в linkedin
LinkedIn
Поделиться в vk
VK
Поделиться в odnoklassniki
OK
Поделиться в telegram
Telegram
Поделиться в whatsapp
WhatsApp

Всегда на связи

+7-926-209-51-78

info@v-ivanov.ru

Развитие навыков у молодых претензионистов

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

Когда я читаю книги по темам: «Работа с возражениями», «Конфликт как инструмент к действию», «Менеджер по работе с проблемными клиентами» и такой литературы сегодня очень много. Читая все эти книги, я заметил одну тенденцию, все авторы дают дельные советы и приводят верные примеры, но все эти примеры хороши для тех, кто хотя бы 1 год проработал в этой сфере. Не уделяется должное внимание, именно психологии новых сотрудников.

Читать далееРазвитие навыков у молодых претензионистов

Парковка или как оформить резидентное разрешение?!

парковка,разрешение на парковку

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

Сегодня мы переживаем, очередной бум новых правил и различных нововведений в оформлении документации. Пожалуй, одна из самых актуальных тем — парковка в Москве. Parkovka, invalidnoe parkovohnoe mesto Интернет переполнен обсуждениями ухищрений автовладельцев, стремящихся любыми способами избежать платы за парковку в центре Москвы. Поэтому разбирать этот вопрос я не вижу большого смысла, а предлагаю вместо этого со всех сторон подробно рассмотреть резидентные разрешения, дающие их обладателю право бесплатной парковки в центре города.

Читать далееПарковка или как оформить резидентное разрешение?!

Европротокол и с чем его едят?!

Оформление европротокола

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

Как правильно оформить «Европротокол»?

Недавно ко мне обратился один клиент по вопросу ДТП, а именно, как правильно оформить «Европротокол». Клиент впервые попал в ситуацию, когда при аварии повреждение было действительно небольшим, а общая сумма ремонта не превышала даже 10 000 рублей.
Вопрос, на самом деле, меня удивил, так как данный протокол был введен еще в 2009 году и в принципе не вызывал каких-либо вопросов у автомобилистов.

Каково же было мое удивление, когда, решив узнать, как часто люди сталкиваются с проблемами при заполнении данного протокола, я выяснил, что из 20 оформленных «Европротоколов» правильно заполнены бывают, как правило, лишь 9!

То есть более половины оформляется неверно и участник аварии впоследствии даже не пытается переоформить протокол.


Самое забавное, что обычно все ошибки приходятся на неправильное отображение ДТП на схеме и неверное описание самой аварии.


Итак, давайте рассмотрим, что за монстр такой скрывается под названием «Европротокол».
Данную схему оформления ДТП ввели 23 марта 2009 года, она позволяет любые незначительные ДТП оформить за 15 минут самостоятельно по согласованию сторон, не выстаивая на дороге мучительные часы в ожидании бригады ГИБДД или аварийного комиссариата, не создавая заторы и пробки.


При этом должны соблюдаться следующие условия:
1. в аварии пострадали только два автомобиля;
2. оба участника имеют действующий полис ОСАГО;
3. нет пострадавших и раненых;
4. участники аварии пришли к соглашению относительно обстоятельств ДТП;
5. ущерб не превышает 25.000 тысяч рублей. ИЗМЕНЕНИЕ (Ущерб нанесен только транспортным средствам и его сумма не превышает 25 000 рублей (если оба полиса ОСАГО оформлены после 2 августа 2014 года – 50 000 рублей) в регионах, а в Москве и МО, Санкт-Петербурге и ЛО – сумма возмещения может быть больше 50 тысяч рублей, если ДТП зафиксировано приборами записи)

Обратите внимание, на то, что владельцам полисов КАСКО для осуществления выплат потребуются справки из компетентных органов. А потому процедура оформления «Европротокола» для них неприменима.

Схема действий при оформлении «Европротокола» такая:

1. Произведите оценку ущерба (на глаз).
2. Согласуйте со вторым участником ДТП картину произошедшего.
3. Если взгляды обоих участников на ДТП полностью совпали и по взаимному восприятию ущерб не превышает 25 тысяч рублей, приступайте к упрощенному оформлению «Европротокола» по ОСАГО.
4. Позвоните по телефонам на страховых полисах, чтобы зарегистрировать страховой случай.
5. Одновременно заполните извещения о ДТП, приложенные к полисам ОСАГО каждого из участников.
6. Обменяйтесь телефонами/адресами (возьмите для надежности как минимум два номера).
7. Передайте заполненные и подписанные обоими участниками заявления в свои страховые компании.
8. Дождитесь получения выплаты пострадавшей стороне и только после этого ремонтируйте свой автомобиль.

А вот так выглядит стандартный «Европротокол»:

Европротокол бланк

evroprotocol_2

Что же происходит на самом деле:

Водители, а в особенности начинающие, просто не в состоянии оценить ущерб от ДТП на глаз. Ситуация, когда стоя в пробке, участник транспортного движения зазевался и слегка въехал впередистоящему соседу в задний бампер, согласитесь, встречается практически ежедневно.

Такую аварию даже прозвали «бытовым ДТП». Казалось бы, маленькая царапина на бампере и даже нет вмятины – какая мелочь!

Но позже выясняется, что заполировать злосчастную царапину невозможно, так как красить нужно весь бампер… А там еще и внутренний крепеж треснул и скоро, вот-вот развалиться, а это уже совсем другие деньги. Да и лакокрасочное покрытие на современных машинах оставляет желать лучшего.
Именно в этом моменте и кроется коварство «Европротокола».

Ведь узнав после его оформления, что реальная стоимость ремонта составит более 25 000 рублей(с учетом изменения после 02.08.2014, сумма равняется 50. 000), доплачивать за возвращение любимой ласточке презентабельного вида придется из своих кровных. Страховая не выплатит ни копейки сверх вышеназванной суммы.


Именно поэтому, ВНИМАТЕЛЬНО осмотрите поврежденную деталь. Не поленитесь проверить деталь изнутри, если это возможно. На такой случай удобно иметь в багажнике туристический пено-коврик, который можно постелить на асфальт, и спокойно осмотреть возможные повреждения транспортного средства снизу. Поверьте, дотошность в данной ситуации далеко не лишняя и 5 минут, проведенные на спине, способны сберечь Вам массу нервов в дальнейшем.

Далее, вторая по частоте совершения ошибка – неверно заполненный бланк, а зачастую и попросту банальные ошибки в словах, которые очень сильно искажают всю ситуацию в целом. Мне довелось прочесть один протокол, где участник ДТП, который изначально не был в нем виноват, после составления протокола стал виновным. А все потому, что неправильно изложил, как располагалось его транспортное средство до и после ДТП. Да, конечно в суде и с помощью свидетелей нам удалось отстоять его права и добиться выплат по данному протоколу, но при этом человек потерял более 6 месяцев своего драгоценного времени и самое главное — свои нервы. К чему такие сложности?

Все пункты «Европротокола» следует заполнять:
1. Аккуратным и разборчивым почерком;
2. Излагать ситуацию предельно ясно и кратко, избегать сложных оборотов и длинных предложений;
3. Изложить на схеме ДТП все разметки на дороге, знаки дорожного движения, как располагаются транспортные средства, участвующие в ДТП;
4. Указать марки и номера транспортных средств-участников аварии;
5. Обязательно сделать привязку к местности (указать названия близлежащих улиц, номеров домов);
6. На обратной стороне подробно изложить всю ситуацию. Еще раз хочу сделать акцент на том, что излагать ситуацию нужно продуманно и четко. Обязательно проверяйте, что вы написали, в этот момент лучше не торопиться.

ОСОБОЕ внимание стоит уделить проверке документов у второй стороны-участника ДТП.

Так, если Вы видите, что у виновника ДТП скоро закончится срок действия ОСАГО, мой вам совет: лучше вызывайте ГИБДД и потратьте время.
Реальная история, классическое «бытовое ДТП»: зазевавшийся водитель сзади слегка задел бампер стоявшей впереди машины. Все предельно ясно, все водители адекватны, был спокойно оформлен «Европротокол». Но когда водитель, не являвшийся виновником ДТП, обратился в свою страховую компанию, а та в свою очередь сделала необходимый запрос, выяснилось, что у виновника ДТП на следующий день после аварии закончился полис ОСАГО. Машину пришлось ремонтировать за свой счет, благо все затраты не превысили 7500 рублей.

После выполнения всех процедур у страховой компании есть 5 дней на то, чтобы затребовать транспортное средство для проведения экспертизы и оценки ущерба, и 30 дней для выплаты денежных средств пострадавшему или предоставление мотивированного отказа от выплат.
Напоследок краткое графическое напоминание:
графическое напоминание

И еще одна картинка, которая поразила меня своей оригинальностью, взята с просторов интернета:

картинка

Всегда на связи

+7-926-209-51-78

info@v-ivanov.ru

Как же правильно отстаивать свои права у продавца?

Услуги юриста по возврату денежных средств

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

Как же правильно отстаивать свои права у продавца?


Часто ко мне на консультацию приходят потребители, которые купили товар и хотят его вернуть продавцу, да вот никто им не делает возврат. Ситуация достаточно распространенная и почти повседневная.
Нужно конечно понимать, что можно вернуть,а что нельзя вернуть! В эпоху бума интернет — магазинов, многие потребители очень часто путают такие понятия как интернет продажи и розничные продажи товара.

frontImage1311849048

Читать далееКак же правильно отстаивать свои права у продавца?

Человек конфликтолог или важный сотрудник в компании

Юридическое Бюро Иванова Виктора

Блог

Сегодня, я хочу поднять тему, которую очень многие работодатели да и просто владельцы фирм обходят стороной. Она касается сотрудников, которые связаны с конфликтной работой, порой им приходиться решать действительно сложные, конфликтные, не удобные вопросы. Конечно больше это касается сотрудников занятых в оффлайн- торговле, но все чаще и чаще такие люди нужны в онлайн- торговле, где зачастую такой человек играет ключевую роль. Ведь он видит ситуацию как бы со стороны,где у компании имеется брешь, а где наоборот качественно сделана оптимизация в работе отдела, а где нужно создать новую услугу ,которая позволит компании заработать.

Знаете имея за плечами 12 летнюю практику, замечал одну особенность, почему то не уделяет наш российский бизнес ключевое внимание таким вот сотрудникам и только с 2008 года, стали уделять более пристальное внимание претензиям и даже стали создавать целые департаменты по работе с претензиями или по работе с клиентами. Но опять же имеется другая ложка дегтя в бочке мёда, а именно выделять деньги то стали на создание таких отделов, а вот должное обучение не проводят с сотрудниками, пожалуй исключение составляет туристический сегмент, все таки там свой подход требуется к клиентам.

Очень часто получается так, что руководители отделов претензий — это законченный юрист с юридическими шаблонами в голове и дальше закона ничего не видит, или мега креативный менеджер по управлению чего то и кого то, который мыслит категориями свободной фантазии, что совсем не плохо, но такие руководители очень часто делают такие ошибки, что подвергает начальство в тихий шок. Я помню, как один руководитель в одной из компании придумал свое ноу-хау в области обслуживания клиентов. После внедрения новой услуги, посыпался такой шквал критики на компанию от клиентов и даже больше, многие стали разрывать свои контракты, а все потому что, допустили слишком вольное обращение к клиентам в информационных письмах и рассылках.


Все должно быть в меру.


На мой взгляд на сегодняшний день, идеальный руководитель отдела претензий или по работе с клиентами -это креативный управленец с юридическими знаниями и умеющий смотреть на ситуацию не строгими шаблонами,не допускает излишнюю креативность на грани безумства.


Когда начинал свою практику по обучению людей, которые будут работать с конфликтами, то сразу старался делать аспект не только на фундаментальные знания в области юриспруденции и менеджмента, а старался составить психологический портрет такого сотрудника и смотрел как он держит себя в той или иной ситуации. Знаете, пришел к мнению, что к сожалению нет идеальных конфликтологов, это упущение в области образования нынешних подростков, которых не учат дипломатии и умению решать конфликтную ситуацию компромиссно для всех конфликтующих сторон.

Специалисты, которые пришли ко мне на тренинги или на мастер — класс это вчерашние школьники, которые порой не могут связать двух слов, но которые идеально и порой даже удивительно красиво решают ситуацию на листке бумаге или в социальных сетях или в специализированных бизнес программах. С такими людьми нужно проводить обучение комплексно, то есть затрагивать фундаментальные знания, психологию и уже более узко обучать людей в рамках интереса той компании, где этот человек работает. Не поверите, но после обучения многие сотрудники даже полюбили работать в претензиях. Они уже мыслят немного иначе, ведь претензия и конфликт — это своего рода сигнал, что где-то или что-то нужно поменять, наладить и т.д., а это в свою очередь позволяет сотруднику ощущать себя важной частью компании. Ведь благодаря этому сотруднику, наладят тот или иной отдел, возможно даже целый бизнес процесс по всей компании. Конечно это классное ощущение, когда осознаешь, что ты привнес в эту компанию частичку своей креативности и можешь наблюдать последствия своей работы.

Всегда на связи

+7-926-209-51-78

info@v-ivanov.ru